En støtteavtale bør beskrive hvilke arbeidsflyter som er omfattet. «Hjelp ved behov» sier lite om hvem som følger opp en avvist lønnseksport eller en forsinket fakturasending.
Prioriter etter konsekvens
| Avvik | Avklar før drift |
|---|---|
| Kjøring kan ikke gjennomføres | Kontaktpunkt og plan for frist |
| Delvis overføring | Statuskontroll og sikker videre behandling |
| Feil i rapport | Hvem korrigerer kilde og varsler mottaker? |
| Nytt funksjonsønske | Ny bestilling og vurdering |
En feil rett før lønnskjøring trenger annen oppfølging enn et nytt ønsket rapportfilter. Avtal responstid og tilgjengelighet konkret.
Gi støtte nødvendig grunnlag
Meld teknisk referanse, tidspunkt, feiltekst og konsekvens i avtalt kanal. Unngå journaler, barnelister, passord og full nyttelast i e-post eller skjermbilder. Hvis reelle opplysninger er nødvendige, må tilgang og kanal avklares først.
Etter feilretting kontrolleres resultatet hos mottakeren. Noter årsak, tiltak og eventuell endring i rutinen. Gjentatte manuelle rettelser bør bli et forbedringspunkt med eier, slik at samme feil ikke binder opp administrasjonen hver måned.